TI em sintonia com toda a cadeia produtiva da empresa

Certificada em ITIL V2, com MBA em Gestão de Projetos e preparando-se para a certificação de consultora ISO/IEC 20000, a gerente de operações do Grupo TechBiz Simone Lucchesi Gomes tem na ponta da língua três pesquisas recentes sobre a importância do gerenciamento eficaz dos serviços de TI, que implica em consequências diretas em toda a cadeia produtiva.

“Atualmente, todos os processos de uma companhia estão baseados na Tecnologia da Informação, por isso, eu tenho que garantir que a minha TI funcione de tal forma que em nenhum momento prejudique o processo de produção da minha própria empresa e o do meu cliente”, declara Simone que, no momento, está definindo para o Grupo TechBiz as metas de certificação ISO/IEC 20000 e está em busca de consultorias na área.

* Qual é a importância de um gerenciamento eficaz dos serviços de TI?

Segundo pesquisa do itSMF, 70% das organizações atingem objetivos tangíveis com a adoção das melhores práticas na governança de TI. Existem algumas pesquisas que falam que esse gerenciamento, considerando o ciclo de vida, consome cerca de 80% dos gastos de TI e que, se ele for bem feito, pode gerar uma economia de até US$ 100 milhões de dólares, segundo dados da Procter & Gamble.

* Quais são os desafios da gestão eficaz dos serviços de TI?

Ao falar de serviços de TI, estamos abordando os serviços internos, ou seja, os desafios do próprio negócio, e os externos, relativos ao atendimento ao cliente. Internamente, é preciso alinhar o serviço de TI aos processos do negócio, tornando-os aderentes; gerenciar o grande volume de mudanças, não só nos negócios, mas na tecnologia; otimizar os custos da TI, o que significa fazer mais com menos; e, além disso, cumprir as normas regulatórias, que dizem respeito a todo o mercado de TI, independentemente do ramo. Para o cliente, nosso objetivo é agregar valor ao seu negócio e nos posicionarmos como um parceiro estratégico.

* No dia-a-dia, existem metas a serem atingidas pelo Grupo TechBiz?

Sim. Trabalhamos com metas como reduzir os custos de chamada em 30%; garantir que 80% dos chamados sejam atendidos pelo primeiro ponto de contato, no caso o Service Desk; reduzir em 50% o ciclo de novos produtos; e obter 20% das reduções dos custos operacionais através do gerenciamento de problemas.

* De que forma a ISO 20000 agrega valor a esse processo?

A ISO 20000 é o primeiro padrão reconhecido internacionalmente para o gerenciamento de TI. Suas definições são focadas nos requisitos do negócio, no equilíbrio entre a demanda e o fornecimento dos serviços, na eficácia do gerenciamento dos serviços com alto nível. A norma é composta de duas partes: na primeira, ISO/IEC 20000-1 estão as especificações, os requisitos obrigatórios para o provedor entregar os serviços gerenciados para o cliente. Na segunda parte, ISO/IEC 20000-2 está o código de práticas, que auxilia na aplicação dos requisitos contidos na ISO/IEC 20000-1.

* Qual é a relação entre o ITIL e a ISO 20000?

O ITIL é um guia das melhores práticas, mas o fato de você ter na sua empresa profissionais certificados e processos definidos segundo o ITIL não significa que os serviços são entregues com a qualidade exigida pela biblioteca. A ISO garante isso, exigindo evidências de todos os requisitos obrigatórios. É importante dizer que o ITIL certifica pessoas, já a ISO/IEC 20000 certifica empresas. A norma não especifica o ITIL, mas se você já tiver profissionais na empresa que colocam em prática os padrões da biblioteca, facilita muito na obtenção da certificação ISO/IEC 20000.

* Quais são os processos de gerenciamento de serviços abordados pela ISO/IEC 20000?

São, basicamente, 13 processos agrupados da seguinte forma: Processos de Entrega de Serviços (Gerenciamento da Capacidade, Gerenciamento da Continuidade e Disponibilidade dos Serviços, Gerenciamento de Nível de Serviço, Relato de Serviço, Gerenciamento da Segurança da Informação, Orçamento e Contabilização para Serviços de TI), Processos de Controle (Gerenciamento de Configuração e Gerenciamento de Mudanças), Processos de Liberação (Gerenciamento de Liberação), Processos de Resolução (Gerenciamento de Incidentes e Gerenciamento de Problemas) e Processos de Relacionamento (Gerenciamento do Relacionamento com o Negócio e Gerenciamento de Fornecedores).

* Em quanto tempo uma empresa pode se certificar ISO 20000?

Os prazos variam de três meses a três anos. Uma empresa com nível médio gasta entre seis meses e um ano.

* Onde o Grupo TechBiz se encontra nesse processo?

Já temos vários processos do ITIL implementados e somos qualificados com o MPS.BR (que atesta a qualidade dos processos de desenvolvimento, manutenção, engenharia e aquisição de software). Agora estamos mapeando qual serviço nosso agrega para que tipo de cliente para definir nosso escopo de adequação à norma. Estamos em busca de parcerias com empresas de auditoria que possam nos ajudar nesse processo e ainda em 2008 definiremos as metas de certificação. O objetivo é conquista a ISO 20000 no prazo de um ano.

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